Richieste di preventivo: perché rispondere subito cambia tutto

Quante aziende rispondono davvero alle richieste?

Il dato più citato viene da una rilevazione con metodo secret shopper su 9.538 aziende statunitensi: richieste finte inviate dai moduli dei siti, poi cronometro. Il 47% non ha mai ricevuto risposta. Fra le aziende che hanno richiamato al telefono, la prima chiamata è arrivata in mediana dopo 3 ore e 8 minuti; e fra tutte quelle che hanno risposto, quasi una su due (il 46%) si è fermata al primo tentativo. Sono numeri del 2014 e riguardano gli Stati Uniti: nessuno ha replicato quello studio in Italia, quindi valgono come ordine di grandezza di un comportamento, non come statistica nazionale. Il punto interessante non è la percentuale: è che il costo di quel silenzio non compare da nessuna parte in contabilità. Una richiesta senza risposta non genera un rimborso, una contestazione o una riga rossa. Sparisce.

Perché i primi cinque minuti contano più delle prime cinque ore?

Perché la finestra in cui una persona è ancora dentro il problema che l'ha spinta a scrivere si chiude in fretta. Nello studio di riferimento sui tempi di risposta, rispondere entro 5 minuti invece che entro 30 moltiplica per 21 la probabilità di qualificare il contatto, e la probabilità di riuscire a parlarci cala di oltre 10 volte già nella prima ora. Attenzione a cosa dice esattamente quel numero: parla di probabilità di qualificare, cioè di parlare con la persona giusta e capire se ha senso andare avanti. Non dice che venderai 21 volte di più, e chi lo racconta così cita male la fonte. Lo studio è del 2007, negli Stati Uniti, ed è di un fornitore di software di vendita.

I numeri, con anno e paese.

Cosa fare quando il cliente non risponde al preventivo?

Il silenzio dopo un preventivo di solito non è un no: è una persona che ha altro per la testa. Quello che decide se la richiesta torna viva è un metodo semplice, deciso prima di mandare il preventivo.

1. Rispondi alla richiesta prima del preventivo. Un messaggio subito, che conferma e fa una o due domande, vale più di un preventivo perfetto mandato il giorno dopo.
2. Decidi quando ricontattare, prima di inviarlo. Per esempio dopo due giorni e dopo una settimana. Se non è scritto da qualche parte, succede solo quando qualcuno se ne ricorda.
3. Ricontatta con una domanda, non con un sollecito. «Le serve una data più vicina?» funziona meglio di «Volevo sapere se ha visto il preventivo».
4. Usa il canale da cui ti ha scritto. Se la richiesta è arrivata su WhatsApp, il seguito va su WhatsApp, non per email.
5. Chiudi in modo esplicito. Dopo due o tre tentativi, un messaggio gentile che chiude la pratica e lascia la porta aperta. Spesso è quello che riceve risposta.
6. Segna come è finita. Accettato, perso o senza risposta: dopo qualche mese sai quanti preventivi si perdono, e perché.

È uno dei lavori che il dipendente AI di Vilmor fa da solo: risponde alla richiesta appena arriva, e ricontatta chi si è fermato con i tempi e le parole che hai scelto tu. Come funziona sui preventivi lo trovi nelle pagine per i serramenti e per le cucine e l'arredamento.

Cosa misurare nella propria azienda.

Gli studi qui sopra sono un ordine di grandezza, non il tuo numero. Il tuo numero si ottiene con tre misure che quasi nessuno tiene: quante richieste sono arrivate in un mese contando tutti i canali, quante hanno ricevuto una risposta, e quanto tempo è passato fra la richiesta e quella risposta. Conta il tempo tipico, non la media: basta una risposta dimenticata per tre giorni per spostare la media. Se la prima risposta arriva dopo ore e non tutte le richieste ne ricevono una, il problema non è il marketing che porta pochi contatti. È che i contatti arrivano e non trovano nessuno.

Fonti

• InsideSales, Lead Response Report 2014. 9.538 aziende statunitensi, metodo secret shopper.
• James B. Oldroyd, InsideSales.com, Lead Response Management Study, 2007. Probabilità di qualificare, non di vendere.